O2O模式便利店提供更好的服务和客户体验

线上、线下全面注重客户体验

便利店O2O 回归零售业本质，即：商品和服务。传统便利店只能满足顾客对商品的需求，而O2O 模式则更注重服务和客户体验。

O2O销售模式

在以前，线上线下渠道似乎各行其道，传统零售店铺渠道不具备与消费者及时沟通的“通道”，市场需求以及用户反馈要经过层层经销商、门店才能勉强收集到供应商手中，一直都很被动。而线上电子商务拼的是时间和服务效率，线上生意是一个需要争分夺秒来开辟的市场，需要“没有最快，只有更快”的反应速度，利用大数据来分析、预测常用客户的行为，主动为客户提供相关服务。

现在，O2O 实现了线上和线下二者的有效融合，便利店线上和线下实体店的角色均发生变化，线上作为开放平台，关注引流，实体店则扮演着展示、体验、销售和服务四项职能，线上线下一起运转的模式，实现商品、信息、物流和服务的完美结合。

屈臣氏塑造品牌培养忠诚客户

屈臣氏是和记黄埔旗下的保健及美容品牌，在中国有超过1500 家店铺和3 千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。

屈臣氏是如何实现O2O 的呢？

在成功运营线下的数千家实体店的同时，屈臣氏不断积极探索网上的经营策略。屈臣氏在淘宝商城开设的旗舰店则延续“个人护理专家”的定位，所有客服人员都经过专业的护理知识培训，能够根据皮肤状况的描述推荐适宜的产品，保证了护理指导的专业性。而屈臣氏作出“100%正品承诺”，消除了大家对赝品的担忧。

对于营销传播方式的选择，屈臣氏同步开展手机APP、微博入口营销、论坛营销等多样化方式，与淘宝平台形成有效互补；从网络营销的定位来看，其在网上的营销业务一直是定位于“+1 网上门店”，相当于多开了一间门店，既扩大了宣传，又增加了销量。

归根到底，屈臣氏的成功，是一系列策略综合运作的结果。由于屈臣氏始终坚持“差异化零售战略”，积极“拥抱互联网”，并长期发展自己忠实的粉丝会员，从而极大地强化了“个人护理专家”的品牌形象。这一系列的策略和手段，在应对电商的冲击中，依然可以保持健康的经营状态，着实值得各类线下实体零售店的经营者认真学习和思考。

模式探索：O2O 也呈多元发展

O2O 听起来貌似简单，事实上，不同行业企业主导的便利店O2O 模式具有不同的特色，而目前市场上O2O 模式运营也呈现出百家争鸣之势。

京东结盟便利店后，“通过线上扩充品类，线下提供快捷的配送、体验，用户可通过LBS 定位，寻找最近的便利购物。”这种基于电子商务和便利店零售“互补”的模式，借助于京东自建物流体系，让京东的版图迅速扩张。

台湾爱家食品便利店的模式则是建立在精品化便利店的基础上，以台湾特色小吃和果饮为主要经营产品，通过围绕便利店适应消费需求的便民服务创造价值。通过O2O 模式使得便利店与线上服务相结合，成功将线下特色餐饮和便民服务与线上融为一体，在提高近距离服务效率提升之外，更是将服务拓展到满足便利店周边之外的商圈。

作为便利店零售业中的国际企业，7-ELEVEN 经营体系由商品和便民服务两大体系构成，大多商品和服务均可由实体门店或线上电商所承载，并基于手机APP、电商网站以及便民服务设施，通过物流、信息流和资金流相关联，这构成了7-ELEVEN 自主式O2O 的基础模型。台湾7-ELEVEN 进行O2O 的另外一大特色是与社交平台合作，除了Facebook 等社交网站外，7-ELEVEN 还和Line、WeChat（微信国际版）等移动IM 软件建立合作，通过这些合作，7-ELEVEN 扩大了移动流量基础，并增强了流动性和互动性。

除了这些有名的便利店之外，目前生鲜品是O2O 模式炙手可热的对象，大多数生鲜品O2O 是基于“竞争－合作－协调”机制的供应链模式，生鲜品O2O 供应链协调机制具有层次结构的机制体系。