制约餐饮企业发展O2O的三大瓶颈问题

移动互联网的高速发展和餐饮O2O 时代的来临，为国内餐饮业出现具有强劲国际竞争力的餐饮巨头提供了机遇和平台，争夺餐饮 O2O 生态圈的资本大战正在火热进行。O2O 生态圈的资源和入口体现了为企业提供的服务能力。阿里上市后首笔投资28 亿入股石基信息，阿里巴巴和石基信息这两家在各自领域的最大规模企业和资源的优势整合、贯通线上到线下完善的生态链，其凸显的商业优势、客户价值、客户体验都将引领行业O2O 步入崭新应用的新时代。

餐饮O2O 的本质是把餐饮传统的客户群体通过互联网放大，对接更为广阔的海量客群，（移动）互联网终端成为拉动餐饮产业链的新引擎！如果把握好这样的趋势，好的企业会快速得以发展，不好的企业也会快速被淘汰，马太效应会更加显著，强者愈强、弱者愈弱。

正是（移动）互联网和O2O 的这一特性，给了餐饮业出现真正巨头的发展机遇，当然，也是对餐饮企业一次巨大的挑战，自身基础不到位，应用不好，不但起不到效果，反而适得其反，给企业造成伤害。

与餐饮O2O 线上不断模式创新、重金布局、如火如荼的发展热潮相比，线下餐饮行业的变革却缺乏相应机构认真思考和研究，也缺乏大量科技的投入和资本的参与，缺乏对传统餐饮弊端的认真剖析和产业模式、发展规律的系统研究和解决之道。

在餐饮O2O 发展大潮下，需要清醒地认识到，目前我国餐饮行业的主要经营要素——人、财、物、管理、科技，几乎是所有行业里最薄弱的，与国外餐饮也没有可比性。餐饮O2O 想要步入规模化流量、产业化发展，不仅仅是线上线下的数据贯通，更重要的是贯通后的内容和品质，并且还需要国内线下餐饮企业乃至餐饮行业认真扎实地弥补短板、变革创新，如此种种都面临着严峻又亟待解决的发展瓶颈！

瓶颈一、连锁化管理和供应链能力薄弱

产能无序对接互联网模式，需要的是线下餐饮企业规范可控、系统流畅、前后贯通的作业体系。亟需通过整体化的连锁体系和供应链管理贯通数据。体验为王和信息透明的互联网模式下，对餐饮出品的品质、标准化、出品能力、产能管理更是有着苛刻的要求，如果盲目对接，对传统餐饮的管理、产品、服务、营销都是巨大挑战。管理者只能是疲于应对，而且规模越大的企业，风险越大！

餐饮O2O当前最大的困难是线上线下不匹配。如果说餐饮O2O 线上、线下如同一部座驾的双轮，那么，双轮中的线下能力和线上能力完全不对称，一个轮子太快太强，另一个轮子太慢太弱，自然不能高速运转起来。

目前我国餐饮企业还处在粗放式发展阶段，大多企业还是能人模式、门店模式，经营更多的是靠人的经验而不是系统，存在标准化程度低、单店管理成本高、成本管控难、管理模式难复制、高级人才缺失、总部对各分店管理失控、前后场断链、规模扩张难度大等弊端；而粗犷、模糊的产能模式，对接汹涌的互联网市场，势必造成品质的下降和不均衡，导致客户体验的下降；只能是火爆一时，并不能持久。餐饮的出品产能涉及原料采购、仓储、加工、烹饪、售卖、出品等前后场环节，是餐饮企业供应链条综合能力的体现，本质是餐饮畅通的连锁化体系、标准化能力和供应链体系；现代战争打得是供应链，现代餐饮竞争的也是供应链体系。

而目前我国餐饮企业大多数内部问题严重：部署的系统零散、混乱，很多不能相互贯通，经营数据多是孤立数据、沉默数据和冗余数据，对企业经营没有发挥应有价值；现有供应链流程僵化、低效、连而不锁、伪连锁都让标准化、品质控制、安全管控难以保障。构筑一体化畅通的连锁体系和供应链管理是目前餐饮企业对接互联网亟待弥补的管理软肋。

像中国连锁规模最大、门店最多的中式快餐连锁品牌之一北京李先生通过对各门店经营数据的智能分析、结合单品种在设定周期内同周间的销售额度比率进行预估营业额和销售份数，结合BOM 配方实现了各门店精准的时段备料和时段出品管理，对接O2O 才是如虎添翼。背后依赖的正是其贯通前后场的连锁管理体系、精细化流程以及大数据智能分析的综合应用。然而，餐饮行业中能做到像李先生牛肉面的企业并不多见。

以信息技术贯通线下餐饮作业流程，提升运营效能是当务之急，只有不依赖于人的经验而是依靠系统化的运营才是餐饮O2O 产业化的基础；有着持续、标准、稳定的出品才是餐饮O2O 产业良性发展的保障。当然，很多优秀餐饮已开始积极行动，比如人气火爆，还能保持恒定品质，实现高翻台、高效出品、稳定产出的杭州外婆家、南京大牌档、绿茶等品牌的出现也昭示了中餐O2O 积极的前景。

瓶颈二、餐饮O2O 的食品安全问题

国内餐饮卫生状况差，食品安全问题已经成为全社会非常关注的民生问题，一系列的负面新闻不停地提醒市民食品安全的重要性。

餐饮过程中的卫生管控和食材安全一直是困扰中国餐饮业的瓶颈，O2O 模式下这一问题就更为突出和严峻。一旦出现问题，就可能由互联网放大，带来意想不到的后果，这使不少餐饮企业也感到自身社会责任的重大。餐饮业食品安全已成为企业经营的“生死门”。

目前大批的O2O 企业在做外买。吉野家原中国区负责人魏晓东老师认为：“其实餐饮的外卖、外送是一项门槛要求非常高的项目。出餐速度，多少时间能送到，这都需要严格思考和衡量。餐饮企业外送有很高的门槛，比如保温箱的温度，1 ～ 2 个小时正好是细菌繁殖的高发时间段，这些对于餐厅、店长的能力和管控水平都提出了严格要求，经营管理能力，店长的素质，都是是否能做外送的衡量标准。”就以上而言，餐饮业外送的风险很大，如果想做外送，出品能力达不到要求的话千万不要去轻易尝试，而一旦有一家外送曝出严重的食品安全事故，对餐饮O2O 产业都可能有影响，需要从业者高度重视和警觉。

互联网模式下的餐饮食品安全保障，需要经营过程的透明化发展，这对O2O 线上线下企业都是一次全面的挑战。主要体现在两方面。一是食材供应商源头的透明化，二是餐饮企业料采购、仓储、加工、烹饪、售卖、出品、外卖（如有）等各个环节的透明化。在食材供应商源头，需要加强统一采购力度，对供应商选择提出更为严格的考核要求和资质，像港丽新旺的透明化供应商和安全食材管控模式就值得行业借鉴。线下餐饮经营的各环节中，需要强力执行食品安全监控管理体系和透明化经营，餐饮企业的中央厨房必须获得HACCP/ISO22000 认证，以及严密的台账管理。另外，针对食品安全的食材、原料溯源管理系统也是餐饮企业极为需要关注的食品安全监控手段。

瓶颈三、经营模式和思路亟待改变和创新

迎接互联网时代和高成本时代，需要的是线下高效的作业体系，传统餐饮的经营模式和思路创新势在必行，需要由传统餐饮的低附加值劳动密集型模式向高附加值高效能模式转型。

餐饮行业中第一个投入巨资请IBM 全球咨询对餐饮业咨询的净雅项目，算得上是行业中第一次真正意义上对中餐行业进行系统化剖析和全面研究的事件。

项目中，IBM 全球咨询从产业化视角对传统中餐进行了全面梳理和审视。

IBM 咨询认为，传统餐饮的经营模式与业务流程中存在很多低附加值、低效能的流程和模式，有着很大的可以提升和改进的空间。为此，IBM 咨询从时间、质量、成本三个维度去重新审视这些餐饮流程和模式，通过追求最佳的时间、质量、成本，即卓越运营效率，从而达成客户要求，提升客户服务并最终实现收入增长，成本削减和提升客户满意；对传统餐饮的经营模式、服务、菜品、商品、环境、价格等流程模式都提出了优化和再造的解决方案，由正品贵德实现了相应的信息化落地。

现在，净雅投入7000 万元巨资进行的餐饮流程再造和变革，很多成果其实更契合餐饮业对接互联网O2O 时代的企业转型。

比如，传统中餐很多还是前店后厂的坐店销售模式，这其中点菜环节就至关重要，点菜的内容将直接影响着营业额的高低。每家餐饮都有自己擅长的菜品运作体系，如何发挥自身企业的优势和经营策略，合理匹配前后场资源，人工点菜环节就愈显重要。互联网模式下是客户自主点菜，用户体验至上，如果这一模式不进行调整，很多餐饮就很难对接互联网订单。顺应这一变化研发出能体现不同餐饮经营思路和主打菜品、实现前后场实时匹配的智能点菜系统（如净雅iPad 智能点菜系统）就尤为重要。再如，高效出品是旺店服务水准的重要体现。很多餐饮旺店如金百万等都用了漏沙，漏沙完成之前，菜品都要上台，如果不上台，就要给客户免单或补偿折扣。这样的出品时间管理的背后，除了各作业点的高效运营外，更重要的还有工业化的快捷出品动线流程、划菜体系和菜品报警体系，IBM 咨询规划的净雅工业化出品“速赢”流程就是对传统餐饮流程优化再造的结晶。

由此可见，对接O2O 时代，线下餐饮企业需要提速，需要摒弃传统模式的桎梏和管理藩篱，实现经营模式变革和流程升级，高效运营，才能切合互联网时代的客户消费和体验。

结束语

如今负重前行的餐饮业亟需一场“产业革命”， 实现产业升级转型，走上可持续发展之路。而移动互联网和餐饮O2O 为行业提供了新一轮“产业革命”的引擎和机遇；对于广大餐饮人来说，迎接这一时代，首先是思维上的转变，敢于撬动和改造传统餐饮行业模式，只有真正提升了企业线下的运营能力，实现互联网下的餐饮高效运营模式的转型，完成产品标准化、生产工业化、信息化以及供应链优化；才能形成线上线下的高效互动，真正形成以客户为中心的产品与服务思想，深度挖掘客户需求的“痛点”，极致的满足客户体验，才是把握互联网机遇强劲发展的王道。