顺丰嘿客模式还能走多远？

近日消息，顺丰全集团进行架构调整，成立商业事业群，顺丰优选、顺丰海淘、福利平台为三家控股子公司，独立经营核算，原门店事业部被撤销，原嘿客业务在调整中。而再过两个月，顺丰斥重金打造的“嘿客”就将迎来创办一周年的日子。不少人认为，这或许预示着经历了几个月的实验，顺丰对嘿客的定位更为明确或者产生了转变，而顺丰优选或将被并入嘿客旗下。

对于上述事件，顺丰总部公关经理辜谦表示：“顺丰从2013年开始就提出多元化战略，内部业务一直是动态的状态，并不应作里程碑式的理解。” 针对近期业内流传的顺丰优选将被并入嘿客旗下的消息，她则予以了否认。“顺丰优选作为成员企业，在货物流转上跟嘿客、顺丰海淘等业务都有所勾连。”

尽管顺丰一再表示嘿客还是个雏形，但市场从未停止对这一创新的电商模式的猜测或怀疑。有人看得一头雾水，有人断言嘿客模式已经失败，也有人说顺丰的嘿客终将令市场大吃一惊。

产品差异化不明显

2014年5月18日，嘿客首批518家门店在全国几十座城市同时开业，彼时顺丰计划在一年内将嘿客拓展到4000家。此后，嘿客门店的开拓工作持续进行，数据显示，截至2014年12月中旬，嘿客在全国的门店数量已经接近3000家，且以广东、浙江、江苏、北京等城市开设得最为密集。

《中国经营报》记者实地走访发现，嘿客在北京的门店多坐落于周边配套成熟的社区圈内，规模在30平方米左右。以坐落于安慧里四区中心的嘿客门店为例，该店周边人口密集、服务业发达、临近银行、医院等机构。而值得注意的是，距该店约200米内有两家产品涵盖日用品、生鲜、粮油、蔬果的社区超市，一公里内即是一家大型百货购物中心。与两者提供的产品和服务形成差异化，或以绝对的优质胜出，是嘿客开辟出需求空间的必要条件。

嘿客自诞生以来，一直贴着“最后一公里”“社区便利店”等标签。不过据记者观察，从所提供的产品和服务的选取来看，并不能完全将嘿客和以提供柴米油盐和日用品为主的便利店、超市相等同。嘿客目前所售商品涵盖了水果、生鲜、奶粉、酒到化妆品、服装、鞋包、数码设备等多个品类，购买时需要通过店内显示屏登陆嘿客的在线平台选取。商品一部分有实物样品，更多则是通过图片展示，不过能够以以上形式在实体店内展示的只是一小部分，“毕竟空间有限，这些就相当于京东、天猫上广告位展示的感觉。”一位店员告诉记者。

据店员介绍，目前嘿客所涵盖的产品比较有限，且门店全部采用直营形式，是因为公司对于线上产品的选取十分慎重，且希望严加把控以保证产品和服务的质量。记者观察到，虽然部分嘿客所售产品走高品质路线，如龙虾、进口水果，带有电商平台的影子，但仍有很多商品与超市、百货商场的选货标准相同，没有明显差异。此外，该店员强调，嘿客的优势一方面在于顺丰可以保障产品的品质，让消费者对网购放心；另一方面，如果有质量问题，顺丰可以作为桥梁代替消费者直接同商家沟通，保障售后。此外，日后针对食品和服装也将开通试吃和试穿服务，更好地提升用户体验。

而在消费形态上，虽然消费者到店选购，不过仍需通过嘿客的网购平台，且“零库存”的特征决定了大部分产品都无法在付款时取走，需要等待一段时间邮寄到货。且根据顺丰嘿店合作供货商的不同要求，有些产品需要支付邮费。由此看来，嘿客像是将网购行为从家庭平移到社区门店的线下入口。家住回龙观的汤小姐对记者表示，家附近有多家嘿客，不过感觉起网购模式跟逛淘宝一样，用处不大。而家住北京大学医学院嘿客店附近的许女士经常网购，她告诉记者，“我也经常去嘿客里面逛逛，也有吸引我的商品，价格稍微贵点但也能接受，但还没想过在里面消费，因为平时网购都可以满足需求。”对于一些不熟悉网购操作的老年人来说，在嘿客购物可以获得店员的帮助，不过对于熟悉移动端消费的年轻和中年群体来说，嘿客还需要提供其他具有吸引力的业务。

在记者走访的几家北京嘿客店内，二维码购物区尚未开通服务，一位店员称因为数据对接系统还没做完。记者在两家店内体验了消费过程，系统反应速度较慢，且一些产品存在缺货现象。

剑指社区服务

顺丰将嘿客定义为社区生活服务平台。嘿客挖掘的最大的金矿或许并不在于线下网购，而在于社区服务。目前嘿客门店可提供ATM机使用、话费充值、水电费预缴、市民卡充值、衣服干洗、快件自寄自取、火车票机票购买等服务。其中票务服务的提供者为合作伙伴“19e”，而洗衣服务则有“多洗”提供。

作为大型快递企业，顺丰正在向综合物流、供应链集成商转型，及服务提供者转型。中国快递物流咨询网首席顾问徐勇认为，嘿客未来可以更多地搭载公共服务，比如个性化定制西服、中药代存、甚至老年人体检。“嘿客需要进一步加载服务，做消费者体验的尝试，然后不断完善。而日后的难点就在于如何加载各种服务，将个性化变为标准化，并让消费者买单。”

“这对于顺丰来说是一种尝试，现阶段还在概念当中不断完善，很多人看不懂，我认为从概念转入实际市场还需要 3-5年的时间。”徐勇表示。

处于战略布局阶段

顺丰正在嘿客身上下着一盘大棋。 一方面，嘿客可以视作顺丰优选O2O战略布局中的一环，另一方面则是顺丰集团以便利店形式布局社区末端的重要棋子。凭借强大的物流网络对末端提前进行布局，无疑将使顺丰在未来的竞争中占得先机。

从顺丰构建嘿客的大手笔中足见其战略上的重要地位。据黄刚估算，综合单店租金、虚拟购物店装修、人员工资、技术投入和日常运营等因素考虑，一家嘿客单店第一年的投入需要50万元，而按照嘿客提出一年内拓展3000家门店的说法，总投入就是15亿元。“这15亿元可以算是顺丰的战略投入，就像当年刘强东烧钱自建物流一样，同样受到各种疑议。带15亿元以及明年的再扩大规模的投入，累计到50亿元都有可能。50亿元的投入基本上能够把嘿客初期的商业轮廓砸出来，然后才可能考虑到如何运营盈利的事。”

而在嘿客的后续发展中，黄刚认为，门店商业化、店长运营和商业模式后台大系统的推动都是值得关注的问题。

在记者进店调查的半小时内，上门用户皆因为快递代寄、代取业务。这是顺丰最传统的快递业务的延伸。而这也从侧面说明，嘿客新开发的其他业务，还需要一段时间来培养消费者的认可。而记者在各个社区随机调查的居民中，过半人数对于嘿客的具体业务还没有清楚的认识。