京东自营平台销售翻新机事件引发的思考

在“互联网＋”时代，网购家电、电子产品成为不少都市人的购物新渠道，但是电商行业缺乏监管、维权难等问题也一直困扰着消费者。近日央视报道了京东自营平台销售翻新机且网商不愿意退货的事件。

5月24日，央视深度调查节目《每周质量报告》曝光了京东向消费者出售二手苹果手机。当消费者投诉维权后，京东不仅拒绝赔偿，在多次协商未果后，消费者妥协并被要求交出登录苹果手机AppStore的账户名称和使用密码，进一步侵害消费者的隐私权。而在京东上另一款销售了9万多部的手机，其中3000多位消费者给予了差评，有639位消费者直接质疑其在京东购得的是翻新机。

与京东声明的正品行货不同的是，苹果手机的回应则直接“打脸”，称“京东并没有获得苹果的授权，可能第一手渠道是从厂家拿出来的，但是有可能中间转了几手之后再卖到客户手中，大部分都是中间这个环节出现了问题。”事实上，京东家电数码出现问题并非孤例。前不久，重庆商报接到消费者投诉，在京东购买到的红米手机是二手货，且京东一直不解决、不受理；华西都市报曝光的京东二手iPhone5S手机，更是让消费者陷入了长时间的维权过程，却始终没有京东的处理结果。

家电数码是京东自营起家的业务，也是京东创始人刘强东引以为傲的资本，他曾多次在公开场合表示，京东靠自营赚钱，对假货零容忍。然而，近年来京东却频繁遭到消费者投诉。业内称，生产厂家管理漏洞、销售渠道环节缺乏监管、电商价格战等都导致了电商平台翻新机的出现。

事件

央视曝光京东出售苹果“翻新机”

据央视报道，吴女士在京东自营平台上买了一部价值3000多元的32G粉红色苹果5C手机，用了一个多月后，手机频繁死机，直至后来完全不能开机。

吴女士将手机送往苹果维修点维修，得到的结果却是：“机内主板扫码序列号与机身外的序列号不符。”苹果官方客服人员说，这台机器有可能是改装过的“翻新机”。苹果官方客服人员还表示，京东不是苹果的授权经销商。

检测之后吴女士希望能够退货赔偿，但当时京东方面始终不同意吴女士退货的要求。她拨打了北京当地的315投诉协调无果后，315投诉热线把投诉移交给工商部门。

工商部门介入协调后，京东终于同意给吴女士退货了，但是明确表示，不能赔偿。对于吴女士的损失，京东表示用50元的京券作为电话费的补充。

此后，京东方面又提出了进一步的要求，让吴女士提供自己苹果手机的ID号和密码，原因是要把手机里的所有东西都删掉。如果不给密码，就不会退钱。吴女士被迫交出了自己的手机ID账号和密码，在这样的情况下京东方面终于给吴女士退了款。退款之后，京东方面强调，他们的苹果手机是得到了苹果授权的，没有任何问题。

和吴女士有着同样遭遇的赵先生于2014年3月8日，在京东商城]买了一部苹果白色4S手机。

赵先生说，他买完手机之后，断断续续地发现了好多问题，比如说死机、没有信号等等。后来，他的手机突然充不进电了，他按照苹果官方客服的提示，去中关村的一家维修点进行维修。而维修时却发现，手机内部主板的序列号跟发票、卡托上的序列号不一致，维修点拒绝给他维修。赵先生立即找到京东维权，然而经过接二连三、不厌其烦地解释和沟通，一个多月过去了，京东依然拒绝退换货。

针对央视曝光的“翻新机”事件，截至5月28日，京东、联通和苹果三家公司作出了回应。

京东：手机供货商为联通华盛

5月25日，京东称，近日媒体报道的所谓“京东售翻新苹果手机”事件，京东内部高度重视，已经成立专门的调查组进行彻底调查。

经查，媒体报道中提及的客户吴女士和赵先生，分别于2013年12月21日和2014年3月8日在京东购买iPhone 5C 32GB手机(串码：358027057986110)和iPhone 4S 8GB手机(串码：013150004045785)，两部手机的供货商为中国联通全资子公司联通华盛，联通华盛是苹果授权国代经销商，供货来源正规可靠。京东愿与相关部门配合，彻底调查此事，找出真正的问题环节。

联通：手机均向苹果公司直采

京东发声之后，供货商联通华盛公开声明强调自己供应的iPhone均为向苹果公司直采，系正品行货，从未销售iPhone翻新机。

苹果：中间环节可能出现问题

苹果客服人员接受央视记者采访时表示，京东售卖的苹果手机虽然有可能从官方授权的经销商处拿到货，但这中间转了几手才卖给消费者，中间环节可能已经出现问题。

同时，苹果方面强调，消费者在京东买到翻新苹果手机并不是个案，“京东出售的苹果手机，常被投诉”。

思考：电商行业还需加强把关

翻新机已在市场存在多年，除了线下的电子消费市场，知名的电商平台如京东、天猫[微博]、1号店、亚马逊[微博]都曾被报道销售过翻新机。尽管各电商平台对于商家入驻产品质量等把关比之前严格许多，但依旧有翻新机混入。

专家称，手机品牌日益重视线上销售渠道，但整个环节有太多漏洞可让不正规的手机涌入，除了影响品牌自身形象和生产商、经销商的信誉，最严重的还是损害了消费者利益。

首先，作为手机的出生地，生产厂家自然有为手机“脱胎换骨”的能力。据外媒报道，苹果中国的5名员工以进行iPhone维修为名，将假冒的零部件发回苹果，然后使用更换回来的零部件制造和销售iPhone翻新机。此外，代工厂还可以将残次的生产零件交给第三方，成为山寨机和翻新机的原料，这类返修机会通过种种渠道进入市场。

其次，水货、翻新机的猖獗在一定程度上也可以算作价格战的恶果。为在价格战中赢得先机，电商会在全国各地进行低价采购，受采购经费制约，采购人员选购价格相对较低的水货、翻新机，甚至“问题机”的现象也时有发生。

业内人士称，网络购物方便了消费者生活，但由于监管缺失、采销环节复杂，网络销售容易产生质量把关不严的问题，在这种情况下，作为电商平台、供应商以及生产厂商都应该加大管控力度，以保护消费者的合法权益不受侵害。